Corte frena a CMR Falabella: ordena detener cobranzas y bloquear deuda en Dicom

La Corte de Apelaciones de Santiago acogió un recurso de protección y ordenó a Promotora CMR Falabella S.A. cesar inmediatamente todas las gestiones de cobranza extrajudicial relacionadas con operaciones que una consumidora denunció como fraudulentas.

En fallo dividido, correspondiente a la causa rol 4.882-2026, la Octava Sala concluyó que la empresa actuó de manera ilegal y arbitraria al tratar a la recurrente como deudora morosa mientras la controversia todavía se encuentra pendiente de resolución ante un juzgado de policía local.

La sentencia también ordenó bloquear temporalmente la información de la deuda en los registros de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), Equifax y Dicom, suspender la generación de nuevos intereses y gastos de cobranza, y dejar sin efecto la inhabilitación de la tarjeta de crédito de la afectada.

La decisión no resuelve definitivamente si la consumidora debe responder por las operaciones cuestionadas. Esa materia deberá ser determinada en el proceso que continúa ante el Primer Juzgado de Policía Local de Recoleta.

Transacciones fueron denunciadas como fraudulentas

El conflicto se originó a partir de una serie de transacciones efectuadas el 8 de enero de 2025, que la titular de la tarjeta CMR desconoció y denunció como fraudulentas.

Después del aviso y la denuncia correspondiente, Promotora CMR Falabella inició una acción judicial contra la consumidora ante el Primer Juzgado de Policía Local de Recoleta, en la causa rol 145.449-2025.

La empresa pretende que ese tribunal determine si la usuaria actuó con dolo o culpa grave, conforme al procedimiento contemplado en el artículo 5 de la Ley N.º 20.009, que regula la responsabilidad frente al extravío, hurto, robo o fraude en medios de pago.

Mientras ese proceso avanzaba, la recurrente continuó recibiendo gestiones de cobranza. La deuda también habría generado intereses y gastos adicionales, mientras su tarjeta permanecía bloqueada y la obligación era informada como morosidad en registros comerciales.

CMR Falabella continuó cobrando la deuda

La empresa sometió a la consumidora a acciones de cobranza extrajudicial por los montos controvertidos, además de aplicar intereses, recargos y gastos relacionados con la supuesta obligación.

La deuda también fue reportada ante registros públicos y privados bajo la calificación de “castigada”, afectando la situación crediticia de la titular.

La recurrente acudió a la Corte de Santiago alegando que estas actuaciones vulneraban sus garantías constitucionales, debido a que CMR Falabella pretendía imponerle anticipadamente las consecuencias económicas de una deuda cuya existencia y exigibilidad todavía estaban siendo discutidas judicialmente.

Corte: no existía un derecho indiscutido al cobro

La Corte de Santiago determinó que, mientras no exista una sentencia firme en el proceso seguido ante el juzgado de policía local, CMR Falabella no posee un derecho indiscutido para exigir el pago.

El tribunal explicó que tanto la existencia de la obligación como la eventual culpa grave o dolo de la usuaria constituyen materias controvertidas que deben ser resueltas por el órgano jurisdiccional competente.

Solamente una sentencia firme que establezca la responsabilidad de la consumidora permitiría alterar la distribución inicial de riesgos contemplada en la Ley N.º 20.009.

Por lo tanto, mientras ese pronunciamiento no exista, los montos reclamados no pueden ser tratados como una deuda susceptible de cobranzas judiciales o extrajudiciales.

El fallo calificó la actuación como autotutela

Para la Corte, el cobro extrajudicial, la acumulación de intereses, el bloqueo prolongado del medio de pago y el reporte de la obligación como morosidad constituyeron una forma de autotutela prohibida por el ordenamiento jurídico.

La sentencia sostuvo que CMR Falabella no podía decidir unilateralmente que la consumidora era deudora morosa antes de que concluyera el proceso judicial iniciado por la propia empresa.

Al actuar de esa manera, la emisora habría trasladado anticipadamente a la clienta las consecuencias patrimoniales y comerciales de una responsabilidad que todavía no había sido establecida.

El tribunal consideró que esta conducta alteró el estado jurídico existente y aplicó una sanción comercial de hecho sin contar con una resolución firme que la justificara.

Vulneración de la integridad psíquica

La Corte concluyó que las actuaciones de CMR Falabella afectaron el derecho a la integridad psíquica, reconocido en el artículo 19 N.º 1 de la Constitución.

Según el fallo, la persistencia de las cobranzas por una deuda derivada de operaciones denunciadas como fraudulentas, junto con el deterioro de la reputación crediticia y el riesgo de agobio financiero, podían provocar un estado de angustia superior a las molestias normales del tráfico comercial.

El tribunal también tuvo presente que la recurrente se presentaba como víctima de un fraude y que su eventual responsabilidad todavía estaba siendo analizada por la justicia.

Afectación del derecho de propiedad

La sentencia también estableció una vulneración del derecho de propiedad, garantizado en el artículo 19 N.º 24 de la Carta Fundamental.

La Corte consideró que los cobros, recargos y reportes comerciales negativos impusieron anticipadamente un gravamen sobre el patrimonio de la recurrente.

El registro de la deuda como morosidad podía dificultar su acceso al crédito y afectar sus posibilidades de celebrar otros contratos, pese a que todavía no existía una sentencia que declarara su obligación de pagar.

El bloqueo prolongado de la tarjeta también fue considerado desproporcionado frente a las medidas preventivas que permite la Ley N.º 20.009 para evitar nuevas operaciones fraudulentas.

Cese inmediato de las cobranzas

Al acoger el recurso, la Corte ordenó la cesación inmediata de toda gestión de cobranza extrajudicial, ya sea realizada directamente por CMR Falabella o mediante empresas externas.

La prohibición comprende:

Los montos asociados con las transacciones fraudulentas del 8 de enero de 2025.
Los intereses penales.
Los intereses moratorios.
Los cargos adicionales.
Los gastos de cobranza derivados de los montos controvertidos.

La medida se mantendrá mientras no exista una sentencia firme y ejecutoriada que declare la existencia de dolo o culpa grave de la consumidora.

Deuda deberá bloquearse en Dicom y Equifax

El fallo ordenó a Promotora CMR Falabella comunicar el bloqueo de la información relativa a la deuda a:

La Comisión para el Mercado Financiero.
Equifax S.A.
Dicom.
Cualquier otro boletín o registro comercial pertinente.

La comunicación deberá realizarse dentro de un plazo de cinco días hábiles, contado desde que la sentencia quede ejecutoriada.

Mientras no exista un pronunciamiento definitivo, la empresa deberá abstenerse de mantener, informar o calificar la obligación como morosidad.

El bloqueo podrá levantarse o reemplazarse por información definitiva una vez que concluya la causa tramitada ante el juzgado de policía local.

Sin nuevos intereses ni gastos de cobranza

La Corte también prohibió a CMR Falabella generar o aplicar nuevos cargos asociados con los montos cuestionados.

La empresa no podrá agregar intereses penales, intereses moratorios ni otros gastos de cobranza mientras no se determine judicialmente la responsabilidad de la titular.

Esta medida busca impedir que una deuda controvertida continúe aumentando durante el período en que su exigibilidad permanece sometida a decisión judicial.

CMR deberá habilitar nuevamente la tarjeta

La cuarta medida ordenada por la Corte corresponde al cese del bloqueo o inhabilitación de la tarjeta de crédito de la recurrente.

El tribunal consideró que mantener indefinidamente esa restricción excedía las medidas preventivas permitidas para evitar nuevos fraudes.

De este modo, CMR Falabella deberá dejar sin efecto la inhabilitación aplicada al medio de pago, sin perjuicio de las medidas de seguridad legítimas y proporcionadas que pueda implementar.

Fallo dividido en la Octava Sala

La sentencia fue dictada por la Octava Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago, integrada por los ministros Rodrigo Schnettler y Freddy Cubillos, además del abogado integrante Jorge Gómez.

La decisión fue adoptada con el voto en contra del ministro Cubillos.

El tribunal también rechazó la alegación de extemporaneidad planteada por la empresa y condenó en costas a la recurrida.

La deuda todavía no ha sido eliminada

El fallo no declaró la inexistencia definitiva de la deuda ni resolvió que la consumidora estuviera exenta de responsabilidad por las transacciones cuestionadas.

La Corte únicamente estableció que CMR Falabella no puede cobrar, recargar intereses, bloquear indefinidamente la tarjeta ni informar morosidad mientras no exista una sentencia firme que determine la eventual culpa grave o dolo de la usuaria.

El resultado definitivo dependerá de lo que resuelva el Primer Juzgado de Policía Local de Recoleta en la causa rol 145.449-2025.

Conclusión jurídica

La sentencia reafirma que las entidades emisoras de medios de pago no pueden trasladar unilateralmente al consumidor el riesgo económico de una operación denunciada como fraudulenta mientras su responsabilidad continúa sometida a juicio.

La judicialización de la controversia impide que la empresa se comporte como si ya existiera una deuda indiscutida y exigible. Cobrar, acumular intereses, reportar morosidad o restringir productos financieros antes de la sentencia equivale a anticipar los efectos de una decisión judicial todavía inexistente.

El fallo también reconoce que los reportes comerciales negativos no son consecuencias meramente administrativas: pueden afectar la salud emocional, el patrimonio, la reputación financiera y el acceso futuro al crédito.

Por ello, mientras el tribunal competente no establezca mediante una sentencia firme la existencia de dolo o culpa grave, debe mantenerse la protección que la Ley N.º 20.009 entrega a los usuarios afectados por operaciones fraudulentas.