Corte de Santiago ordena a BancoEstado devolver casi $2,8 millones por fraude bancario

Corte de Santiago ordena a BancoEstado devolver casi $2,8 millones por fraude bancario

La Corte de Apelaciones de Santiago resolvió que BancoEstado actuó de forma ilegal y arbitraria al rechazar la restitución de fondos sustraídos mediante un fraude bancario, imponiendo exigencias que no están contempladas en la Ley N°20.009, normativa que regula la responsabilidad de las instituciones financieras frente a operaciones no autorizadas.

En consecuencia, el tribunal acogió el recurso de protección presentado por el afectado y ordenó a la entidad financiera devolver $2.784.970, correspondientes a 14 transacciones fraudulentas efectuadas desde su cuenta corriente.

Cliente fue víctima de sustitución de su tarjeta

Los antecedentes del proceso establecen que el 13 de agosto de 2025 el cliente fue víctima de una maniobra delictual mientras realizaba compras en una feria libre, donde un tercero logró sustituir su tarjeta de débito sin que éste lo advirtiera.

Al revisar posteriormente los movimientos de su cuenta, detectó 14 operaciones no autorizadas por un total de $2.784.970.

De inmediato efectuó la correspondiente denuncia ante Carabineros, acompañando posteriormente al banco la declaración jurada, copia de su cédula de identidad y el comprobante de la denuncia, cumpliendo —según sostuvo— con todas las exigencias previstas por la Ley N°20.009.

BancoEstado rechazó el reclamo por un requisito no contemplado en la ley

Inicialmente, BancoEstado admitió la tramitación del caso e incluso informó la suspensión temporal de la restitución de los fondos mientras efectuaba las diligencias legales correspondientes.

Sin embargo, semanas después cambió completamente su criterio.

La institución sostuvo que el comprobante presentado por el cliente no era suficiente porque la denuncia policial no contenía un relato detallado de los hechos, afirmando además que había expirado el plazo para subsanar esa supuesta deficiencia, aplicando el denominado retracto previsto en la ley.

La Corte declara ilegal la actuación del banco

La Corte de Santiago descartó completamente esa interpretación.

El fallo concluyó que la Ley N°20.009 únicamente exige que el usuario entregue un respaldo que acredite haber efectuado la denuncia ante la autoridad competente, sin imponer la obligación de acompañar una copia íntegra ni exigir un determinado contenido de dicha denuncia.

En ese contexto, el tribunal sostuvo que el banco creó una exigencia adicional inexistente en la legislación.

La sentencia afirma expresamente que:

“La recurrida ha actuado en forma ilegal al hacer operar el retracto a un caso que la ley no prevé, exigiendo requisitos que van más allá de la normativa y que perjudican el patrimonio del recurrente.”

El tribunal reprocha el cambio de criterio de BancoEstado

Otro aspecto especialmente relevante del fallo es la crítica formulada por la Corte respecto del actuar contradictorio de la entidad financiera.

Los ministros advirtieron que BancoEstado inicialmente aceptó los antecedentes acompañados por el cliente, tramitó el reclamo e incluso solicitó autorización judicial para mantener suspendida la restitución de los fondos mientras investigaba el caso.

Posteriormente, sin existir nuevos antecedentes relevantes, modificó su posición y declaró extinguido el procedimiento invocando un supuesto retracto.

Para la Corte, esta conducta resulta incompatible con el principio de buena fe administrativa y con la obligación de actuar conforme a criterios jurídicos coherentes y previsibles.

La Ley N°20.009 protege a las víctimas de fraudes bancarios

El fallo recuerda que la finalidad de la Ley N°20.009 es otorgar una protección efectiva a los usuarios del sistema financiero frente a operaciones no autorizadas.

Por ello, las instituciones financieras no pueden imponer cargas adicionales distintas de aquellas expresamente establecidas por el legislador para acceder a la restitución de los fondos.

La sentencia reafirma que el procedimiento legal debe interpretarse de manera favorable a la protección del consumidor financiero y no mediante formalismos que dificulten injustificadamente el ejercicio de sus derechos.

Análisis jurídico

Desde el punto de vista jurídico, la resolución constituye un importante precedente sobre la correcta aplicación de la Ley N°20.009, especialmente respecto del alcance del denominado retracto legal.

La Corte establece que dicha institución solo puede operar cuando el usuario incumple efectivamente los requisitos previstos por la ley, sin que las entidades financieras puedan incorporar nuevas exigencias mediante interpretaciones administrativas propias.

Asimismo, el fallo fortalece los principios de legalidad, seguridad jurídica, protección del consumidor financiero, debido proceso e interdicción de la arbitrariedad, limitando la discrecionalidad de los bancos al tramitar denuncias por fraudes electrónicos.

Conclusión jurídica

La sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago representa un relevante precedente en la protección de los derechos de los consumidores financieros al reafirmar que las entidades bancarias deben actuar con estricto apego a la Ley N°20.009 y no pueden exigir requisitos adicionales para rechazar solicitudes de restitución de fondos por operaciones fraudulentas. El fallo delimita claramente el alcance del retracto legal, estableciendo que este solo procede en las hipótesis expresamente contempladas por el legislador y no sobre la base de interpretaciones extensivas que perjudiquen al usuario.

Desde una perspectiva constitucional, la decisión resguarda el derecho de propiedad, el principio de legalidad, la igualdad ante la ley y el debido proceso, al impedir que una institución financiera modifique unilateralmente las condiciones establecidas por la normativa vigente. Asimismo, la resolución refuerza el deber de coherencia y buena fe en la actuación de los bancos, rechazando conductas contradictorias que puedan afectar la confianza de los clientes en el sistema financiero.

En términos prácticos, este fallo fortalece la protección de las víctimas de fraudes bancarios, recordando que la carga probatoria exigible a los usuarios es únicamente aquella prevista por la ley y que cualquier restricción adicional constituye una actuación ilegal susceptible de ser corregida por los tribunales de justicia. Se trata de una decisión que probablemente servirá de referencia para futuros litigios sobre restitución de fondos y aplicación de la Ley N°20.009 en Chile.